Technique d'incident critique qu'est-ce que c'est et comment est-il utilisé?

La technique des incidents critiques (TIC) est une méthode de recherche qualitative qui est utilisé depuis la première moitié du 20ème siècle. C'est un outil actuellement utilisé pour évaluer les expériences et les comportements dans différents domaines, allant du marketing à la dentisterie ou aux soins infirmiers..

Plus précisément, la technique de l'incident critique a été utile pour évaluer la fourniture de services. Dans cet article, nous verrons quelle est la technique de l'incident critique, comment elle est née et comment elle peut être appliquée.

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Quelle est la technique de l'incident critique?

En tant que technique de recherche qualitative, la technique des incidents critiques cherche à comprendre et à représenter les expériences et les actions des personnes dans leur propre environnement, dans des situations qui se produisent dans la vie quotidienne. Autrement dit, au-delà de la vérification d’hypothèses, la technique qualitative consiste à explorer un problème de recherche, ce qui permettra finalement de formuler des hypothèses..

C’est un outil de collecte de preuves anecdotiques qui a été systématisé de manière importante pour renforcer les connaissances scientifiques..

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Ses origines

En tant que technique de recherche, les TIC ont été décrites pour la première fois en 1954 par le psychologue américain John C. Flanagan. Ce dernier l'a définie comme un ensemble de procédures permettant de collecter des observations directes du comportement humain, dont l'objectif est de favoriser le potentiel de ces observations pour la résolution de problèmes..

En d'autres termes, selon Flanagan, une recherche qualitative basée sur l'observation et l'enregistrement anecdotique peut être systématisée de manière à comprendre un phénomène et à apporter des réponses à des problèmes éventuels..

La première fois que la technique d'incident critique a été utilisée de manière systématique, c'était au sein des services de l'aviation américaine dans le contexte de la Seconde Guerre mondiale. Plus précisément, il a servi à évaluer l'activité des pilotes.

Les reportages réalisés à travers le TIC ont donné une idée beaucoup plus complète sur le comportement efficace et inefficace des pilotes. Plus précisément, la technique a permis d’analyser les événements déterminant l’efficacité ou l’inefficacité des comportements (les événements marquant une différence entre l’efficacité ou non). Ces événements ont été appelés "incidents critiques".

Après la Seconde Guerre mondiale, cette technique a été étendue pour évaluer les services et activités de nombreux autres types..

Les 5 étapes de la technique d'incident critique

Flanagan a mis au point cinq étapes nécessaires au moment de l’utilisation de la technique de l’incident critique. Ces étapes sont celles qui sont généralement utilisées dans de nombreuses techniques de recherche qualitative fondées sur des données d'observation et anecdotiques; La différence est que les TIC accordent une attention particulière à les incidents considérés comme des facteurs déterminants pour qu'une situation, un comportement ou un phénomène spécifique se produise.

Les cinq étapes définies par Flanagan sont les suivantes:.

1. Identifier les objectifs principaux

La première chose est poser une question de recherche, à partir duquel sont proposés les objectifs principaux de l'observation. Par exemple, l’un des objectifs peut être d’analyser les besoins des voyageurs en fonction de leurs tâches et de leurs activités. Ou, connaissez les incidents critiques pour générer la socialisation et l'adaptabilité de l'entreprise dans un environnement de travail spécifique.

2. Générer une procédure

Ensuite, il est nécessaire de décrire les étapes spécifiques de l’action. En principe, il s’agit de déterminer quelles sont les situations concrètes qui seront observées. Reconnaissez également que les incidents peuvent être positifs ou négatifs et qu'il est nécessaire de déterminer lesquels seront évalués. De même, définir qui et combien d'observateurs et d'informateurs seront, généralement, on cherche à être des personnes familières avec l'environnement à observer.

3. Recueillir des données

Les données peuvent être collectées de différentes manières. Par exemple, ils peuvent être collectés par le biais d'entretiens en groupe ou individuels, de questionnaires, d'enquêtes ou de formulaires d'opinion. S'il s'agit d'une observation directe, il est nécessaire de signaler tous les incidents observés dès que possible pour s'assurer de leur fiabilité et de leur précision. Une collection d'environ 100 incidents critiques est généralement considérée comme importante..

4. Analyser les données

Une fois les données collectées, l'étape suivante consiste à les analyser. Cela signifie les décrire et les traduire de manière à nous permettre de les utiliser pour résoudre des problèmes. Les données peuvent être analysées par rapport à un cadre théorique lié à l'environnement observé et aux objectifs de l'observation, ou elles peuvent être présentées sous différentes catégories pour identifier différents problèmes et solutions..

5. Interpréter et rapporter les résultats

Enfin, les données ayant été analysées et organisées avec une cohérence liée aux objectifs de l'observation, il est nécessaire identifier les potentialités mais aussi les imitations de la recherche.

Cette dernière étape consiste à générer un rapport général dont le langage est adapté au public cible, en mettant en évidence les parties permettant d'utiliser les données pour comprendre un phénomène particulier et proposer des solutions à leurs problèmes. Pour les TIC, il est très important de maintenir la transparence et la clarté lors de la communication des résultats et des conclusions obtenues..

Références bibliographiques:

• FritzGerald, K., Dent, B., M.F.D., et al. (2008). La technique de l'incident critique: un outil utile pour mener des recherches qualitatives. Journal of Dental Education. 27 (3): 299-304.