Comment faire la médiation dans un conflit, en 5 étapes

La plupart des problèmes rencontrés par les êtres humains sont liés aux échecs de notre manière de communiquer. C’est pourquoi il est important de savoir comment intervenir dans un conflit; quelque chose d'aussi simple peut être appliqué dans de nombreuses situations dans lesquelles les personnes confrontées ont des intérêts plus communs que ceux qui croient.

Dans cet article, nous verrons quelques conseils fondamentaux sur la médiation des conflits, conflits et rencontres susceptibles de survenir au travail, dans la famille, dans la rue, etc..

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Comment médier un conflit en 7 étapes

Suivez ces directives pour agir de la meilleure façon possible face au défi de la médiation d’un conflit. N'oubliez pas que chaque cas est unique et qu'une grande partie de votre succès dépend de votre capacité à adapter votre stratégie au contexte spécifique dans lequel vous allez intervenir..

1. Les bases pour commencer

Il est important que vous suiviez ces directives fondamentales dès le premier instant, que vous puissiez appliquer tout au long de ce processus de médiation..

Gardez à l'esprit ce qu'ils savent de vous

Connaissez-vous les personnes dans lesquelles vous postulez pour la médiation? Que savent-ils de vous et de vos opinions ou croyances??

Si la réponse à la première question est "non", alors vous devez vous présenter et clarifiez vos intentions, qui ne sont pas d'autres personnes qui aident les parties impliquées à sortir du conflit de manière à nuire le moins possible à leur cause, voire même à leur être bénéfique.

En ce qui concerne la deuxième question, s’ils vous connaissent déjà, vous devez déterminer si l’une des parties au conflit peut soupçonner que vos opinions ou votre sympathie sont du côté de la partie perçue comme ennemie. Dans certains cas, même Il peut être négatif pour quelqu'un de croire au début que vous allez être de son côté, car peu de temps après, vous vous sentirez frustré de ne pas vérifier cela. Par conséquent, vous devez prouver que vous prenez le rôle de médiation au sérieux, en montrant que vous pouvez comprendre (sans nécessairement partager) le point de vue de chaque partie..

Soyez clair sur vos objectifs et reconnaissez le conflit

Au moment de la médiation, il est très important d’indiquer clairement que nous devons rechercher ne pas avoir une attitude évitante face à ce type de problèmes. Même si vous ne discutez pas, n'attaquez pas, ne jugez pas et ne critiquez pas les autres, vous devez utiliser l'affirmation de soi pour montrer que vous êtes quelqu'un qui se trouve dans la même position hiérarchique que les autres. Vous devez communiquer par votre parole et votre langage non verbal que vous savez qu'il y a un conflit et que vous savez que les personnes avec lesquelles vous traitez le savent aussi..

Cela signifie que vous ne devez pas prétendre que rien ne se passe, ni adopter une attitude condescendante ou exagérément optimiste, comme si le différend n'était pas réel.

Exprime une attitude sérieuse mais conciliante

En général, votre ton doit être sérieux, bien que pas incisif, et votre langage non-verbal doit être ouvert et plutôt détendu, pour que cette attitude soit au moins un peu contagieuse. En outre, si vous voyez que les gens qui ont un conflit ils partagent une partie de leur langage non verbal qui n'a pas d'incidences hostiles, c'est bien que vous l'imitiez subtilement; Par exemple, penchez-vous en avant sur votre chaise au lieu de vous appuyer totalement sur le dossier.

2. Prenez le temps de vous calmer

Il est souvent important, tout d’abord, d’aider ceux qui se disputent à se calmer. Pour ce faire, il précise que ce moment est dédié précisément à cela, pour se taire, libre de tout devoir d'expliquer ce qui se passe, jusqu'au moment où il retrouvera son calme. assez pour engager un dialogue constructif.

Ceci, en plus d’avoir un effet physiologique sur l’état des gens (en faisant, entre autres choses, que votre fréquence cardiaque baisse un peu et ne soit pas trop agressive), a le pouvoir psychologique de représenter la fin de la colère et le début de la dentelle.

3. Laissez-les s'exprimer

Après cela, si vous vous êtes présenté, il est temps que chaque partie dise ce qui se passe.

Votre travail doit être entièrement basé sur ce que disent les personnes qui discutent. Rien de ce que vous allez dire ne doit être perçu comme une imposition placée de manière injustifiée au centre du débat. Par conséquent, il est important de les laisser s'exprimer, à leur tour, en leur demandant d'expliquer ce qu'ils veulent et ce qui les gêne. Cela doit être fait après que tout le monde a accepté deux règles: ne pas interrompre ni manquer de respect.

4. Reformulez ce que vous entendez de manière constructive

Après avoir écouté chaque partie, vous devez expliquer avec vos propres mots ce que vous pensez être le point de vue de chacune des parties. dépouillant ce contenu de ces éléments qui génèrent la confrontation, comme les accusations et les critiques de l'autre.

De cette façon, chacun écoutera le point de vue de l'autre mais dans des termes plus neutres et potentiellement raisonnables.

5. Cherchez une solution à mi-chemin

Il n'est pas nécessaire que les deux parties obtiennent une partie de ce qu'elles voulaient depuis le début; Cela peut être une chose totalement différente. La chose fondamentale est qu'aucune des personnes impliquées ne se sente humiliée ou clairement perdre. Faites des propositions et essayez de ne pas mettre sur la table une solution qui correspond exactement à celle proposée par l'une des parties..